| |
Центр обслуживания вызовов - это совокупность аппаратных, программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
По другому можно сформулировать, что это прием и обработка звонков\заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков\заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону).
Первые центры предоставления информационных услуг по телефону на американский манер стали называться call-центрами . Со временем, когда способы приема, обработки запроса и выдачи клиенту ответа перестали ограничиваться рамками телефонной связи, название трансформировалось, и теперь центры обработки вызовов принимают запросы по телефону, электронной почте, через интерфейс Web, в рамках сеанса текстового диалога (chat) или по факсу и потому называются контакт-центрами. Причем не имеет значения, в каком виде пришло обращение (телефонный звонок или электронный запрос), в любом случае оно будет обработано немедленно.
С точки зрения внутренней организации центр обработки вызовов представляет собой сложный организм. Он опирается на тесную интеграцию самых разнообразных технологий — от систем телефонной коммутации с аппаратно реализованным ядром до сложных серверных приложений. Неотъемлемой частью являются предметные и клиентские базы данных,а один из наиболее важных компонентов — квалифицированная команда операторов. Их работу координирует и контролирует диспетчер, или супервизор, который наделен правом подключаться к разговору и в экстренных случаях даже вмешиваться в него. Контроль со стороны супервизора (мониторинг) позволяет отслеживать любые задержки или отказ в обслуживании, принимать оперативные меры по исправлению ситуации, что заставляет агента всегда быть начеку и работать качественно. Прежде всего при обработке входящих обращений осуществляется идентификация клиента. Для абонента с постоянным телефонным номером она может быть произведена с помощью автоматического определения номера (АОН). В режиме тонового донабора возможно использование цифрового кода или номера счета — эта информация выполняет также функции пароля и позволяет идентифицировать абонента. В крайнем случае, ему может быть задан прямой вопрос. Адресаты же электронных сообщений определяются автоматически. Далее звонок направляется системе интерактивного речевого взаимодействия с клиентом IVR (автоответчик) либо передается агенту, причем он уже может видеть контекстную информацию об абоненте на экране компьютера.
Сценарий обработки входящих обращений представлен на Рис. 1.
Эффективность работы центра во многом зависит от оптимальности алгоритма, в соответствии с которым спроектирована работа системы распределения звонков. Одно из архитектурных решений операторского центра на базе телефонной станции приведено на Рис. 2.
Хороший центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж и обслуживания постоянных клиентов.
|
|
