| На главную | О проекте | Контакты |
www.Russika.Ru
Термин в Энциклопедическом Фонде

Телемаркетинг

Телемаркетинг (от англ. telemarketing) - вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг - это продажа товаров или услуг по телефону.
Телемаркетинг - вид маркетинга, осуществление которого основано на использовании средств телекоммуникаций и сети Internet, позволяющим потенциальным потребителям осуществлять ускоренный поиск и покупку товаров и услуг на реальных и виртуальных.

История
В 1876 г. профессор Александр Грэм Белл придумал телефон, о чем свидетельствует патент, выданный ему правительством США. Но через сто лет телефонная связь пережила второе рождение - ее открыли для себя производители потребительских товаров и услуг. В конце 1970-х - начале 1980-х гг. компании осознали, что телефон, минуя посредников, приводит их прямо к потребителям. Телемаркетинг произвел эффект пушечного выстрела. Большинство компаний из списка Fortune 500, такие, как Ford Motors Co., Johnson & Johnson и ряд крупных банков Манхэттена, заявили о создании саll-центров для предложения своей продукции.
В последнее десятилетие телемаркетинг поднялся на новый уровень - путь к клиентам проложили компьютерные системы. Специальные компании, специализирующиеся на телемаркетинге, создают целые базы потенциальных заказчиков и анализируют их предпочтения, в том числе с помощью обратной связи (feedback). Другими словами, телемаркетинг - составная часть того, что получило название CRM - управление отношений с клиентами (customer relationship management).

Цели телемаркетинга:
- продажи по телефону
- поиск новых клиентов
- сбор и актуализация данных о клиентах
- проведение опросов, анкетирования.

Виды телемаркетинга
Телемаркетинг принято разделять на входящий и исходящий. К первому относятся горячие линии (hot lines), ко второму - анкетирование и продажи товаров по телефону. Правда, в России используется несколько иная терминология: входящий телемаркетинг называют саll-центрами, а исходящий - просто телемаркетингом.

Цель входящего (пассивного) телемаркетинга - анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга "горячая линия", оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам.
Горячие линии - эффективный инструмент для поддержки продаж товаров и услуг. Основным преимуществом горячих линий является то, что они помогают налаживать персональный контакт с потребителем.

Цель исходящего (активного) телемаркетинга - увеличение уровня продаж и получение новой информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с потенциальными клиентами.

Сферы использования:
- продажа товаров и услуг;
- выявление потребностей предполагаемого клиента;
- прогнозирование реагирования клиента на предложение;
- организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
- выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;
-продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;
- поиск спонсоров;
- сбор информации по интересующим вопросам;
-оценка потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта.

Телемаркетинг в России
В настоящее время в России рынок телемаркетинга пока находятся на стадии становления: формируется спрос и предложение. Но все эксперты уверены, что у российского рынка огромный потенциал: с 2001 г. объем рынка вырос почти в 80 раз. По данным аналитиков компании Teleperformance, ежегодно рост рынка составляет по разным данным от 40% до 100%, и сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития этой отрасли. В контактных центрах РФ занято 0,6% всего трудоспособного населения.
Согласно данным консалтинговой компании Frost & Sullivan развитие данного рынка в России довольно сильно сдерживает низкий уровень развития инфраструктуры, в особенности широкополосного доступа в Интернет.

Доминирующее положение на данном рынке занимают такие иностранные компании как Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent и Nortel
.
Используемые источники
1. marketingweek.ru
2. ihl.ru
3. xreferat.ru
4. apm-alkasar.ru
5. vevivi.ru
Энциклопедический Фонд