Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management) - современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними".

Обычно историю CRM-подобных продуктов для систематизации данных о клиентах принято начинать с Джона Генри Паттерсона (John Henry Patterson), основателя компании National Cash Register, первым обобщившего приемы, используемые при организации торговли.

В 1911 г. Джем Ханди (Jam Handy), использовал специальные плакаты и фильмы, разъясняющих покупателям преимущество товаров и услуг, им была зарегистрирована торговая марка "A Jam Handy Production", использованная более чем в 7000 видах рекламно-разъяснительной продукции.

В 1947 г. Моррис Перкин (Morris Perkin) разработал систему, для регистрации планов деловых встреч и мероприятий - "Day-Timer". Она содержала средства уведомления о предстоящих событиях, выполняла функцию подробного планировщика времени и дневника, в котором отражалась выполненная работа.

Арнольд Нустадтер (Arnold Neustadter), изобрел вращающуюся на 360 градусов картотеки "Rolodex", которая вплоть до 70-х стала популярнейшим средством записи деловых контактов.

В 1987 г. Пэт Салливан (Pat Sullivan) выпустил первую коммерческую компьютерную программу для управления контактами, получившую название "ACT!". Эта специализированная программа позволяла продавцам отслеживать развитие взаимоотношений с клиентами, обрабатывать и анализировать информацию об этих взаимоотношениях.

Новое качество термин "CRM-система" приобрел к середине 90-х годов. Под CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems, для того чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов.

На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management.

Функции CRM-систем

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.

Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.
- Функциональность продаж
- Функциональность управления продажами
- Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
- Управление временем
- Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
- Функциональность маркетинга
- Функциональность для высшего руководства
- Функциональность интеграции с ERP
- Функциональность синхронизации данных
- Функциональность электронной торговли
- Функциональность для мобильных продаж

Виды CRM

CRM обычно разделяют на следующие виды: 
- операционный CRM
- аналитический CRM
- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).

Операционный CRM помогает отделам маркетинга проводить директ-маркетинговые кампании, отделам продаж - внедрять продуманные методологии, распределять задания между менеджерами, управлять ресурсами, разрабатывать тактические планы, call-центру - наладить учет обращений клиентов и запросов на обслуживание, маршрутизацию заявок внутри компании и своевременную их обработку.  В итоге растет точность прогнозов, ускоряются отдельные этапы процесса продаж, улучшается качество предоставляемых компанией услуг.

Аналитический CRM повышает эффективность и результативность маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Объединив данные, накопленные в системах CRM, с информацией из других корпоративных источников, аналитические приложения помогают компаниям выявлять факторы, определяющие качество маркетинга, продаж и обслуживания.

"Коллаборационный" CRM дает клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, позволяющих с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

В настоящее время в России существует огромное количество сфер деятельности, где использование CRM-систем дает ощутимый экономический эффект. Это фармацевтика, риэлтерский, туристический, гостиничный и ресторанный бизнес; производство, где очень важными являются отношения с дилерами, как с потребителями продукции. Современные компании, заботящиеся о своем будущем успехе и эффективном развитии, осознали необходимость повышения качества взаимодействия с клиентами, а, следовательно, потребность в CRM-системах будет лишь возрастать.

Используемые источники

1. Независимый CRM-портал, http://www.crmonline.ru
2. Виртуальные инфраструктуры предприятий, http://salesplatform.ru
3. Международный экономический форум, доцент Комлева Н.С., Перова Е.Н., "Перспективы развития CRM-технологий в России", be5.biz/ekonomika1/r2011/1795.html